메그네이트 첫번째 - 고객과의 소통 (부산 대연동)

 작년 3월에 상해 생활을 정리하고 귀국해서 커피 관련 컨설팅 및 프로젝트를 몇 개 진행했는데요. 메인 프로젝트는 부산 대연동 메그 네이트입니다.

 

 

 처음에는 건물주분께서 직접 인테리어 하시고 영업을 해오시다가 작년 11월부터 영업장 주인이 바뀌었고, 보통 리툴링 관련 컨설팅은 한 달 정도면 끝나는데, 기존 이미지부터 인원 세팅 교육 기획 등등 업무가 많아 3개월에 걸쳐 프로젝트를 진행하였습니다.

 

 

 리툴링 작업이니 기존 시스템에서 살릴 것은 살리고 버릴 것은 과감히 버려야겠죠. 먼저 잘되어 있는 것부터 살펴보자면, 내부 공간 인테리어입니다. 화려한 샹들리에부터 예쁜 화장실 외부 간판 등등 안팎으로 포토존이 많았고, 아일랜드라는 명확한 시그니처 메뉴가 자리 잡혀 있었습니다.

 

 반대로 버릴 부분인데요. 직원 교육 부분입니다. 11월 전까지 여기 오신 분들의 리뷰를 살펴보았는데 직원들이 불친절하다는 의견이 가장 많았습니다. 그래서, 기존 직원 중 평이 좋은 친구 2명만 남고 다른 분들  그만두셨습니다.

 

 제가 처음 했었던 일은 포스기 앞에서 부터 시작됩니다. 불친절하다는 이미지를 없애기 위해서였죠. 주변에 대단지 아파트가 있어 여기서 민심을 잃어버리면 영업에는 큰 타격이 옵니다. 단골을 확보하는 거죠.

 

 두 번째 방문한 손님께는 "또 와주셔서 감사합니다" 메뉴를 결정하는데 시간이 걸리는 손님께는 취향부터 안 드셔 보신 것이 무엇인지 등등 물어본 후 메뉴를 추천해 드렸고, 고객과의 신뢰와 소통을 중심으로 진행하였습니다. 일종의 장사 노하우인데, 손님은 본인을 알아주는 가게를 더 자주 가게 되는 원리이죠.

 

 

여기 대표님의 가장 멋진 점 중 하나가 형님 마인드를 가지고 계신 겁니다. 포스기 앞에서 제가 첫 소통을 시작하였다면, 대표님께서는 자주 오시는 손님들께 인사도 드리고 서비스도 챙겨주시고, 애기들에게는 먹을거리도 주면서 형님 마케팅을 해주셨습니다. 이런 건 기본적으로 사람 마음이 좋아야 가능한 건데, 저도 좋은 분 만나서 진행이 잘되었던 것 같습니다.

 

 이런 방식으로 고객들과 가까워지자 11월 이전에 있었던 안 좋았던 이야기를 해 주신 손님도 계시고, 문제점을 지적해 주시는 분들이 늘어나기 시작했고, 그것들을 전부 메모해 두었다가 고쳐나가는 일을 시작하였습니다. 고객이 매장에 관심을 가지기 시작하고 방향성을 제시한다는 것은 매장의 완성도를 더욱 높이는 것이고 충성 고객들을 확보하는 것이죠.

 

제가 먼저 분위기를 잡은 뒤 직원들에게도 포스기 앞에서 노하우를 알려주었고 지금까지도 잘 진행되고 있습니다.